Preco e conversaofacilverde
Paciente pergunta apenas o preco da consulta
Paciente chega direto ao ponto e quer saber o valor antes de considerar agendamento.
Objetivo: Informar preco com acolhimento, contexto e convite para agendar.
Plataforma educacional. Nao substitui orientacao juridica, medica ou regulatoria. Nao use dados identificaveis de pacientes reais. A recepcao nao deve diagnosticar, prescrever, interpretar exames ou orientar conduta medica por mensagem.
Biblioteca de cenarios
Escolha um cenario para treinar.
30 situacoes iniciais com dificuldade, objetivo de aprendizagem e semaforo etico.
Objeção de precomedioverde
Paciente acha caro
Paciente reage ao valor dizendo que esta acima do esperado.
Objetivo: Acolher a objecao e explicar valor percebido sem prometer resultado.
Objeção de precomedioverde
Paciente pede desconto
Paciente tenta negociar o valor da consulta.
Objetivo: Responder com firmeza cordial e apresentar opcoes administrativas permitidas.
Conveniofacilverde
Paciente pergunta se aceita plano de saude
Paciente quer saber se a clinica atende convenio.
Objetivo: Explicar politica de convenio e alternativas de pagamento.
Agendamedioamarelo
Paciente quer encaixe no mesmo dia
Paciente pede prioridade na agenda sem detalhar claramente o motivo.
Objetivo: Organizar agenda e reconhecer possivel urgencia sem fazer triagem medica.
Reclamacaomedioverde
Paciente reclama de atraso
Paciente esta irritado porque esta esperando ha bastante tempo.
Objetivo: Acolher irritacao, explicar sem expor terceiros e reorganizar expectativa.
Examesdificilvermelho
Paciente quer mandar exame pelo WhatsApp
Paciente tenta enviar exame para receber comentario rapido.
Objetivo: Evitar interpretacao de exame fora de consulta e orientar fluxo seguro.
Limite eticodificilvermelho
Paciente pergunta se precisa mesmo de consulta
Paciente quer decisao medica por mensagem antes de agendar.
Objetivo: Conduzir para consulta sem diagnosticar ou dispensar atendimento.
Fluxo de atendimentomedioamarelo
Paciente quer falar direto com o medico
Paciente pede acesso direto ao medico antes de passar pelo fluxo da clinica.
Objetivo: Proteger o fluxo institucional e acolher a demanda.
Retornomedioamarelo
Paciente quer retorno fora do prazo
Paciente pede retorno gratuito depois da politica definida.
Objetivo: Explicar politica de retorno com firmeza e opcao de novo agendamento.
Limite eticodificilvermelho
Paciente pede receita sem consulta
Paciente quer renovar ou obter receita sem avaliacao.
Objetivo: Recusar pedido proibido com acolhimento e orientar consulta.
Especialidadefacilamarelo
Paciente pergunta se o medico trata determinada doenca
Paciente quer validar se a especialidade cobre sua queixa.
Objetivo: Informar escopo de atendimento sem fechar conduta.
Objeção de precomedioverde
Paciente compara preco com outro medico
Paciente usa concorrente como argumento para reduzir preco.
Objetivo: Reforcar posicionamento sem atacar concorrente.
Urgenciadificilvermelho
Paciente quer teleconsulta mas descreve sintomas potencialmente graves
Paciente pede teleconsulta com sinais que podem exigir atendimento presencial urgente.
Objetivo: Encaminhar para urgencia sem diagnosticar e sem minimizar risco.
Urgenciadificilvermelho
Paciente diz que esta com sintomas graves
Paciente relata sintomas que podem representar urgencia.
Objetivo: Reconhecer risco comunicacional e orientar atendimento imediato.
Privacidadedificilvermelho
Familiar quer informacoes de um paciente
Familiar pede dados de atendimento de outra pessoa.
Objetivo: Proteger privacidade e orientar canais autorizados.
Conflitodificilamarelo
Paciente agressivo
Paciente usa tom hostil e pressiona a recepcao.
Objetivo: Manter firmeza, cordialidade e limite institucional.
Acolhimentofacilverde
Paciente idoso com dificuldade digital
Paciente tem dificuldade com confirmacao, formulario ou pagamento digital.
Objetivo: Acolher dificuldade e simplificar o caminho.
Examesdificilvermelho
Paciente ansioso com exame alterado
Paciente viu resultado alterado e quer interpretacao imediata.
Objetivo: Acolher ansiedade sem interpretar exame.
Agendafacilverde
Paciente nao confirma consulta
Paciente demora ou evita confirmar presenca.
Objetivo: Fazer confirmacao clara e educada preservando agenda.
Agendamedioverde
Paciente falta e pede novo horario
Paciente faltou sem avisar e pede novo encaixe.
Objetivo: Reagendar com politica clara e sem julgamento.
Agendamedioverde
Paciente quer cancelar em cima da hora
Paciente cancela proximo ao horario marcado.
Objetivo: Registrar cancelamento e proteger agenda com cordialidade.
Informacao administrativafacilverde
Paciente pergunta duracao da consulta
Paciente quer saber tempo previsto do atendimento.
Objetivo: Informar estimativa sem prometer rigidez absoluta.
Diferenciaisfacilverde
Paciente pergunta formacao do medico
Paciente quer credenciais antes de agendar.
Objetivo: Apresentar formacao e diferenciais sem exagero promocional.
Conversao eticamedioamarelo
Paciente quer saber se vale a pena
Paciente pede garantia implicita de resultado.
Objetivo: Conduzir sem prometer resultado ou resolver incerteza clinica por mensagem.
Documentosdificilvermelho
Paciente pede laudo
Paciente solicita documento medico por mensagem.
Objetivo: Orientar fluxo de documentos sem prometer emissao indevida.
Documentosdificilvermelho
Paciente pede atestado
Paciente solicita atestado sem avaliacao.
Objetivo: Explicar que atestado depende de avaliacao medica.
Preco e procedimentosmedioamarelo
Paciente pede orcamento de procedimento
Paciente quer preco de procedimento antes de avaliacao.
Objetivo: Explicar que valores podem depender de avaliacao e escopo.
Examesdificilvermelho
Paciente quer so mostrar exame
Paciente tenta reduzir consulta a comentario rapido de exame.
Objetivo: Conduzir para consulta e proteger limite etico.
Reclamacaomedioverde
Paciente reclama que ninguem respondeu
Paciente esta frustrado por demora no retorno da clinica.
Objetivo: Reparar a experiencia e retomar o controle operacional.