Plataforma educacional. Nao substitui orientacao juridica, medica ou regulatoria. Nao use dados identificaveis de pacientes reais. A recepcao nao deve diagnosticar, prescrever, interpretar exames ou orientar conduta medica por mensagem.
Biblioteca de scripts
Scripts para treinar estrutura, cordialidade clinica sob pressao, conversao etica e limite seguro.
PACTO
P - Perceber a demanda: Identificar o que o paciente pede, o que ele teme e qual risco pode estar oculto.
A - Acolher com cordialidade: Reconhecer a pessoa e a emocao sem excesso de intimidade ou linguagem infantil.
C - Conduzir para o proximo passo: Transformar a duvida em acao segura: agendar, confirmar, orientar fluxo ou encaminhar urgencia.
T - Transmitir seguranca: Representar bem a clinica, o medico e os limites institucionais.
O - Organizar o atendimento: Fechar com clareza operacional: horario, preparo, retorno, canal, pagamento ou encaminhamento.
CALMA
C - Controle do tom: Mantem postura profissional mesmo diante de pressao, irritacao ou objecao.
A - Acolhimento da emocao: Reconhece ansiedade, frustracao, duvida ou urgencia de forma adulta e breve.
L - Limite com seguranca: Diz o que pode e nao pode ser feito sem grosseria, improviso ou risco etico.
M - Movimento para o proximo passo: Conduz para uma acao concreta, administrativa ou de seguranca.
A - Ancoragem de confianca: Fecha com sensacao de cuidado, organizacao e controle institucional.
Resposta ruim comum: A consulta custa R$ 500.
Resposta recomendada: A consulta particular fica em R$ 500. Nesse valor, o atendimento e feito com tempo para entender sua historia, revisar suas duvidas e orientar os proximos passos dentro da consulta. Posso te passar os horarios disponiveis?
Por que funciona: Entrega a informacao pedida, contextualiza valor e conduz para agendamento.
Resposta ruim comum: Nao damos desconto.
Resposta recomendada: Entendo sua preocupacao com o valor. A clinica segue uma politica padronizada para todos os pacientes, mas posso te explicar as formas de pagamento e verificar o melhor horario para voce.
Por que funciona: Mantem firmeza sem grosseria e oferece alternativa administrativa.
Resposta ruim comum: Nao aceita plano, so particular.
Resposta recomendada: No momento o atendimento e particular. Podemos emitir recibo para voce verificar reembolso com seu plano, se essa opcao existir no seu contrato. Quer que eu te envie os horarios disponiveis?
Por que funciona: Evita tom seco e oferece caminho possivel sem prometer reembolso.
Resposta ruim comum: Voce que sabe.
Resposta recomendada: Sem problema. Posso te ajudar com as informacoes principais: valor, duracao aproximada, local e horarios. Depois disso, voce decide com mais seguranca se quer agendar.
Por que funciona: Reduz friccao e organiza decisao sem pressao.
Resposta ruim comum: Vai marcar ou nao?
Resposta recomendada: Oi, tudo bem? Passando para saber se ficou alguma duvida sobre os horarios ou sobre o atendimento. Se quiser, posso te ajudar a encontrar uma opcao que funcione melhor na sua agenda.
Por que funciona: Retoma contato com utilidade e tom leve.
Resposta ruim comum: Calma, nao deve ser nada.
Resposta recomendada: Entendo sua preocupacao. Para sua seguranca, a avaliacao do exame ou dos sintomas precisa ser feita pelo medico dentro do atendimento. Posso verificar o horario mais proximo para voce.
Por que funciona: Acolhe sem minimizar e evita interpretacao clinica.
Resposta ruim comum: O medico esta atrasado, tem que esperar.
Resposta recomendada: Sinto muito pela espera. Vou verificar a previsao atual para te orientar melhor. Se preferir, tambem posso avaliar com voce a possibilidade de remarcar em um horario mais adequado.
Por que funciona: Reconhece o desconforto e oferece opcoes concretas.
Resposta ruim comum: Manda aqui que eu vejo.
Resposta recomendada: Voce pode enviar o exame para anexarmos ao seu atendimento, mas a interpretacao precisa ser feita pelo medico em consulta, considerando seu historico e sintomas. Posso te ajudar a agendar?
Por que funciona: Diferencia recebimento administrativo de interpretacao medica.
Resposta ruim comum: Qual remedio voce quer?
Resposta recomendada: A emissao de receita depende de avaliacao medica. Para sua seguranca, nao conseguimos solicitar receita apenas por mensagem. Posso verificar um horario de consulta para voce.
Por que funciona: Protege a clinica e conduz para fluxo correto.
Resposta ruim comum: Toma um remedio e espera o medico responder.
Resposta recomendada: Pelos sintomas que voce descreveu, o mais seguro e procurar imediatamente um servico de urgencia/emergencia ou atendimento presencial. Por mensagem, nao e possivel avaliar gravidade nem orientar conduta medica.
Por que funciona: Evita triagem indevida e prioriza seguranca.
Resposta ruim comum: Seu retorno venceu.
Resposta recomendada: O retorno da clinica fica dentro do prazo combinado apos a consulta. Como esse prazo ja passou, precisamos agendar uma nova consulta para que o medico possa avaliar com seguranca.
Por que funciona: Aplica politica com clareza e sem julgamento.
Resposta ruim comum: Confirma?
Resposta recomendada: Oi, tudo bem? Passando para confirmar sua consulta com o Dr. hoje as 15h, no endereco da clinica. Podemos contar com sua presenca?
Por que funciona: Inclui dados essenciais e pergunta objetiva.
Resposta ruim comum: Nao da esse horario.
Resposta recomendada: Esse horario nao esta disponivel, mas tenho estas opcoes: terca as 10h ou quinta as 16h. Qual funciona melhor para voce?
Por que funciona: Substitui negativa por alternativa clara.
Resposta ruim comum: Ele veio aqui e o resultado foi...
Resposta recomendada: Por privacidade e seguranca, nao podemos compartilhar informacoes de atendimento sem autorizacao do paciente. Podemos orientar o paciente a entrar em contato diretamente pelos canais da clinica.
Por que funciona: Protege confidencialidade e orienta proximo passo.
Resposta ruim comum: E online, igual consulta normal.
Resposta recomendada: A teleconsulta e realizada por video, em horario agendado, quando for adequada para o caso. Se houver sintomas intensos ou sinais de urgencia, o mais seguro e procurar atendimento presencial ou emergencia.
Por que funciona: Explica formato e marca limite de seguranca.
Resposta ruim comum: Ele e o melhor e resolve seu problema.
Resposta recomendada: O medico tem experiencia na especialidade e conduz a consulta com avaliacao detalhada e orientacao individualizada. O resultado depende de cada caso, mas o atendimento e estruturado para uma avaliacao cuidadosa.
Por que funciona: Valoriza o profissional sem prometer desfecho.
